服务为快乐之本–认识酒店与旅游业及其课程

(原载《升学情报 3》。1999)

策划:升学情报工作室
采访/撰写:黄天赐

酒店、餐饮与休闲等服务业,是国内其中一个最庞大的行业。早在十年前,政府便大力推动这些“无烟工业”的发展,时至今日,与此相关的各种服务业经已成为我国经济的重要命脉之一。

为了满足“无烟工业”在人力资源上的需求,在 80年代末,酒店管理课程崛起成为商科、电脑、工程以外另一个热门科系。根据统计,这个行业目前总共聘用了不少于30万名各类员工。

> 大雨伞
想要进一步了解这个以服务为目的的行业,一切还要从旅游业(Tourism)说起。广义的旅游业不单是指旅行和观光,它涵盖了所有“人类走出家门后”所需要的种种服务。现在请想像旅游业是一把大雨伞,在这把大雨伞庇荫下,包括了以下行业:
+住宿: 酒店、旅店、青年招待所、渡假村等。
+餐饮: 餐馆、海鲜楼、快餐店、小贩中心、酒吧、宴会等。
+交通: 航空、邮轮、巴士、德士、火车等。
+活动: 会议、展览会、新闻采访、体育、观光、购物等。
+其他支援:纪念礼品、信用卡、邮政、钱币兑换、相片冲印店。

> 酒店小王国
一所服务齐全的酒店就像是一座小小王国。小小王国里提供了天底下的种种服务,想办公、开会,酒店里有设备完善的空间;肚子饿了,酒店里的餐馆供应我们各种美食;生活需要调剂,酒店为我们安排各类休闲活动;累了、困了,酒店里舒适的客房是我们最佳的睡窝。 有兴趣往酒店业发展的同学,现在让我们来看看一所大酒店里有些什么样的工作。

1) 前厅部 (Front Office) 前厅是一所酒店的门面,是直接面对客人的服务前线。前厅部的工作成员包括接待员(receptionist)、迎宾/ 礼待(doorman)、行李员(bellboy)、客户关系(guest relations officer)、电话接线员及收银员。

2) 客房部 (Housekeeping Dept) 客房部负责维持酒店每一个部分的整洁和维修,同时也为客人和员工提供衣物清洗。酒店里每一个细节的正常操作和整洁,将直接影响一所酒店的服务素质,因此客房部的责任是十分重要的。

3) 餐饮部(Food & Beverage, F&B) “民以食为天”,人类常常不只是求一餐饱食,而且还要从饮食中寻找乐趣,于是大酒店普遍上都设有几间不同的饮食场所,例如中餐馆、咖啡座、西餐馆、日本餐馆、酒吧等等。此外,对于在酒店进行活动的群众,酒店也提供大小餐宴。餐饮部的工作成员计有:餐饮部经理、各类厨师、侍应生、酒保、餐具清洗员工等。

4) 康乐部(Leisure & Recreation ) 康乐部一般常见于渡假胜地的酒店。有些酒店自设康乐活动予客人参加,有些则联合外界提供各类休闲活动,譬如观光、户外活动、探险、登山、游乐场等。

5)管理与促销部 (Management & Marketing ) 酒店的内部管理以及业务促销是属于不直接面对客人的幕后运作。这些部门正像其他商业机构一样,其中有行销与营业部、公共关系部、采购部、人力资源部、会计部等。想要在这些部门工作的人并不一定要具有酒店管理的资格,但是对酒店管理有所认识将是一大帮助。

> 旅行与观光
旅行与观光,无论是在国内或国外,都是人们最普遍的休闲活动之一。尤其是在交通发达的今日,四处旅行周游列国,不再是一件劳累或昂贵的事情。我国本着丰富的人文和自然景观,也矢言发展成全球其中一个重要的观光点。 在旅行与观光业的运作上,一般上有下述 3 大分工:
1)前线 前线指的是和游客直接接触的职员,其中包括:
a)为游客提供咨询和计划的旅游咨询员(Travel Consultant);
b)带领游客四处观光的旅行团领队(Tour Manager)及导游 (Tour Guide);
c)其他相关行业的前线人员,例如:旅游中心、观光胜地、航空公司和酒店等的接待员或公共关系人员。

2)行政与运作
为确保每个游客都拥有一个顺畅的旅程,行程上的妥善安排和协调是个主要关键,于是在旅游业上的行政与运作,必须是精密无误的。这个部分的几个重要人物计有:   a)负责设计整个旅程每一个细节的旅行策划与协调员(Tour Co-ordinator)。一个成功的旅行配套,在设计上不但要迎合市场的口味,同时也要符合成本效益。  b)为游客寻找最适当、最经济的旅行路线,并预订交通工具的票务和预订代理员(Ticketing & Reservation Agents)。一个头脑清晰、经验丰富的票务人员往往是旅游业里的“抢手”人才。  c)负责记录票务和行程上每一条细节的会计部门。这个部门的详细记录将防止运作上的资讯乱成一团。

3)管理层 一如前述的酒店管理层,一家完整的旅行公司也须具有一般商业上的各管理部门。

> 课程
酒店、厨艺和旅游是服务业课程中的 3大主流。许多学校也把酒店管理和餐饮管理整合为一个完整的课程,一般称作“酒店与餐饮管理”(Hotel and Catering Management)。 对于一心一意只想往厨艺发展的未来大厨师,则可选修单单专注于厨艺的课程。

至于旅游业管理,在课程上的设计则围绕着旅游业的概念、操作、营运、技巧和必备的知识。 以下是一般酒店、厨艺和旅游课程中的内容:
【酒店科】前厅运作与管理、客房运作与管理、公共关系、酒店业行销、会计、资讯管理、服务业法律、旅游业入门、酒店经济学、外文等。
【厨艺 / 餐饮科】厨房运作与管理、餐饮服务、糕饼烘制、食物生产原理、营养与卫生学、吧台与饮料管理、餐饮估价、食物烹饪、美食学等。
【旅游科】旅游业入门、服务业原理、旅游地理、旅行团运作、票务、旅行社营运、旅游业行销、国际文化、旅游业策划与推展、会计、资讯管理等。

上述课程一般上也都少不了为期至少数月的实务学习。

> 升学途径
一些欧洲国家如瑞士、法国和英国的酒店、旅游和厨艺课程是闻名于世的。此外,在澳洲、美国、加拿大等,也不乏许多高水准的酒店管理学校。

在我国酒店和旅游业行情高涨的今天,国内许许多多私立学院纷纷开办酒店和旅游业课程,并且也直接和国外的大专进行教育合作。
除了私立学院,我国的北方大学(UUM)和沙巴大学也开办酒店和旅游业的学士学位课程。

私立学院开办的课程,一般上可分为证书、文凭和高级文凭 3种课程,修学时间长短不一。文凭课程一般上是 1 至 2 年。打算考取学位的同学通常都可转学至承认有关文凭的外国大专进修。   服务业是一门重实务、讲经验的领域,考获一纸文凭不是鲤跃龙门的包票,所以许多老师都建议学生在考获基本的文凭后,先工作数年以吸取实务经验,然后再继续深造。

< 酒店管理毕业生的就业前景如何? >
陈何淑娟双威学院酒店管理系主任 我国是一个具有优厚发展旅游业条件的国家,只要我们再加强一些不足的地方,并且广作促销,旅游和酒店业在马来西亚的前景一片光明。所以修读酒店或旅游业管理的学生,不必操心出路的问题。况且受过这方面训练的人都是拥有多种能力的,可贡献的范围十分广阔。此外,目前在我国的服务业中受过训练,且具有资格的员工尚还不够。

李莲碹 Flamingo 高等学院首席执行员
酒店服务管理课程毕业的学生,除了在国内觅职之外,也可到国外去工作。马来西亚的华族学生一般都通晓几种语言,因而更大大提高了在国外发展的机会。初初毕业的学生到外国工作数年,不但可吸收宝贵的经验和开开眼界,同时也让自身拥有了更好的条件,为将来的发展铺路。

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