旅游操作员 吃喝玩乐的推手

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转载自《升学情报 42》,2009
专访|郑文彬
分享|丘亦雪
拥有七年的旅游业工作经验,现为某旅游社的旅游操作部主管。

旅行,可说是现代人最喜欢的其中一种休闲活动。无论是自助旅行,还是参与旅行社的旅游团,这种短期到异地游玩的经验成了现代人的共同体验之一。不过,当你很悠闲地跟着旅行团四处参观、听着导游仔细地讲解异地的文化风俗或是享受着酒店舒适的设施时,是否曾经想过,这些舒适又充实的旅游行程,是由谁在背后为游客们进行各种体贴的策划与安排呢?

“是导游吧?”或许很多人会这样回答。其实,这位幕后功臣就是“旅游操作员”(Tour Operator)!

一份“可以到处玩”的工作
很多人认为,加入旅游业最吸引人的地方在于:可以有很多机会到处游玩。“当然,我也不例外。”拥有七年旅游业经验的旅游操作员丘亦雪笑着说:“当初就是幻想着可以经常出国、可以到处去玩,才会投入旅游业!”

怀抱着这个梦想,她在中学毕业后就到吉隆坡的一家学院修读旅游课程。课程结束后,她顺利地在一家旅行社找到工作,从此投入旅游业。

“初入行时,对一切事物都感到新鲜与好奇,所以还经常带团出游。”她说道。进入旅行社的前几年,她除了负责机票业务之外,还经常往外跑,担任旅行团的领队或导游。“我见识过的人、事、物很多,体验了许多旅游业的乐与苦。”

从前线工作转向幕后工作
“后来真的跑到腻了,毕竟同一个地方可能会去好几次,同时我也对机票作业部繁琐的工作感到厌烦,所以就转而尝试旅游操作部的工作。”她表示,相较于导游,旅游操作员可说是比较静态及属于幕后的工作。“退居幕后其实也有另一种工作乐趣。”她如此说道。

她解释,旅游操作员的首要工作,就是负责规划及安排旅游行程的一切细节。因此,只要各地出现了新的旅游景点,或有不错的新酒店,旅游操作员都需要最先知道。

她分享说,很多资讯都是与各地旅行社及旅游代理商交流后取得的,所以和各方人马打好交道,也成了旅游操作员的重要任务之一。毕竟,和这些人士建立良好的关系,除了较容易获得新资讯外,也较有利于旅行社在业务上的安排,例如取得较优惠的价格、优先取得某个表演的入门券等等。

“但有时,自己还是要亲自出马,趁带团旅游的机会,对有关旅游点进行考察。所以,有任何新的旅游地点、酒店,我就是第一个去当‘白老鼠’的人!”她打趣地说道。

虽然,旅游操作员不需要经常外出带团,但仍是一份非常具有挑战性的工作。“曾经好几次,因有突发状况而在半夜接到紧急电话,例如顾客打电话来说他赶不上飞机、预订的游览车没有出现等。所以,我的手机是24小时开着的。”她表示,这些状况都需要旅游操作员代表旅行社出面解决。

须拥有“服务人群”的心
24小时不关手机,并随时得应付各种突发状况,旅游操作员这个职位的压力是否很大呢?

她觉得,这胥视个人对这份工作的热情而定。由于旅游业是一个非常讲求服务素质的行业,所以只要拥有服务人群的心态,那么做起事来就会有效率、有耐心、有责任感,也就不会觉得压力太大。

“此外,肯学、肯做是非常重要的精神,因为你不会知道前方有什么样的突发状况等着你解决;旅游旺季的时候更要有牺牲私人时间的心里准备,别以为幕后工作者就可以比较轻松。”她淡然地说出这几年的体会。

在整个访问过程中,丘亦雪电话不断;有时是回答顾客的一些疑问,有时是协调一些行程上的安排。但在忙碌之余始终不忘微笑,更非常有耐心地回答、解释笔者的每一个问题。看来,她已用行动表现出 “服务人群”的心态!

职业介绍
旅游操作员 Tour Operator

http://www.fsi.com.my/tour-operator-旅游操作员/

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