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客户服务人员林慧仪 岂止听听电话那么简单

网络图片

文|林慧仪
中国南京大学新闻系毕业
现为一电子厂后勤部策划助理(Logistic Planner Assistant)兼客户服务

客户服务(Customer Service)在一般人的印象中,不外是接听客户电话,听他们有什么要求或投诉,然后按照他们的需求,再给予配合及适当的安排。

在我未接触这一行之前,我的想法不是如此,直到我身入这一行业后,才直到”客户服务部”已越来越受到很多大企业的重视。

在这种科技时代,各种商业进入网络化,资讯与通讯工艺渗入企业的每个运作层面及领域后,人性化渐被漠视,因此现在开始有很多企业增设”人性服务”的部门,尤其是经常需要与客户接触的部门与行业,以富有人情味的接待手法展开服务,来吸引客户或和客户保持联系,藉此弥补经济网络化的美中不足。

但是,如果我们只是一味地处处迎合客户的种种要求,就将失去这行业原有的真正目的了。其实,我们平日除了和客户保持联系、建立友谊关系以及提高公司在市场上的良好形象之外,主要还要协助公司探讨及把握市场需求,了解公司的产品和服务,并搜集客户的回馈等。此外,不同的企业,其客户服务部在对内时,还扮演着另一种角色。

就那我本身来说,我在一家生产电子零件的台湾公司服务,日常工作除了接听电话、按照客户的需求给予配合之外,对内我是公司生产部的策划助理(Planner Assistant),主要的工作包括协助上司协调生产线的作业。

在这之前我必须先了解公司的基本生产运作,使我们在接到客户的定单之后,可以在最短的时间内把货物交到客户手上。

如果大家可以了解时间对一间工厂的生产运作的重要性,以及产品的种类与性质对客户的重大影响,就必会明白在客户服务部的实质工作,其实并不是预期般的简单,反之,它更富有挑战性。

我相当喜欢目前这一份工作,除了挑战自己的工作能力和耐性之外,还可以学习及了解有关电子产品的知识。我希望有朝一日能成为策划人员,从而使我的工作提高到另一个境界且更富有挑战性。

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