餐厅经理江仰富 服务业以人为本,学做人比学服务重要

转载自《升学情报 64》,2013

分享/江仰富 毕业自台湾逢甲大学第28期海青班观光与餐旅科,现为新加坡滨沙湾金沙综合度假村的餐厅经理。
专访/郑翠霞

有句老话说:罗马不是一天造成的,翻开现任新加坡滨沙湾金沙综合度假村餐厅经理江仰富在餐饮服务业的履历表,你会发现,他的成就也绝非一蹴可及。

1990年,江仰富考完STPM后,在等成绩的期间,到了一家餐馆当服务生;就这样地,他再也不曾离开这个行业,至今已有23年的光阴。从服务生做到领班,两年后他离开那家餐馆,加入一家新开张的酒店,从文员做起,再一步一步升至老板的副手,这段旅程,他用了12年。之后,他转到一家五星级的豪华宴会厅当餐厅经理,负责大型宴会的筹划。

直至2009年,江仰富在餐饮服务业已经累积了19年的经验,但当时,他却毅然做了一个不容易的决定——重返校园。“虽然工作经验已经累积到了一个程度,可是理念上的思维却有限。同级们的管理思维都是传统式的,大家一味以经验处理事情,久而久之,我有江郎才尽之感。”进修,对身处管理层的江仰富来说,不但为了提升自己,更为了带领团队成长,因为自身理论知识的匮乏,常常让他觉得有愧于整个团队。

放下身段,“老学生”赴台湾进修

因此,他以一名“老学生”之姿到台湾逢甲大学开办的海青班修读观光与餐旅科。“要放下身段和20岁左右的小伙子一起上课,需要很大的牺牲和勇气,所幸我在生理和心理方面都能与大家接轨。”年龄并没造成江仰富与同学间的隔阂,这般自然的接轨,要归功于他天性上的乐观好动,以及求学期间曾是州级排球代表,长期的球队训练让他既能独立,又具融合性,再加上工作时与形形色色的人打交道的经验,让他在人际沟通方面无往不利。而这些特质,也让他在餐饮服务业的发展占了优势。

对于为期两年的海青班,江仰富说:“事实证明此行是替自己安装了一对翅膀,让自己飞得更高。”将课堂所学的理论与自己的经验融会贯通,他如虎添翼般,对餐饮服务业的经营理念、标准化的作业流程、系统化的培训等有更深入的认识,以至于毕业后在新加坡滨沙湾金沙综合度假村服务的两年内,曾三次带领团队获得季度最佳营业额和客人满意度前三甲。

设在赌场内的餐厅,面对用餐诉求有别的客人

尽管理论为他提供了一个管理的规范,让他不会偏离,但江仰富表示,在服务业,聆听和沟通才是最重要的。由于他目前所服务的餐厅设在赌场内,所以客人用餐的诉求与一般酒店的餐厅有别,服务时自己也要做一些心理上的调整。例如:客人会因为输钱和长时间不吃不喝,而在心理失衡及生理失调的双重煎熬下,在用餐时对服务员乱发脾气、谩骂,或故意刁难。这时,江仰富会做的,就是用温和谦卑的语气安抚客人的情绪,然后关怀、慰问、聆听并认同对方,客人发完牢骚后心情自然舒畅,不消片刻,大家便能有说有笑。“这些经验也大大强化了我的心脏,使我能更从容地面对客人投诉或任何人。”他如斯表示。处在目前的位子,他除了要应对客人,也要面对上司、厨师、助理经理、下属和其他部门的同事,除了聆听和沟通,愿意分享和谦卑受教也是他谨记在心的态度。

罗马不是一天造成的,这一路来经由态度、能力、经验的堆堆砌砌,江仰富才能到达今天的高度,其中最可取的,是他对自身匮乏的觉察能力,以及上进心。未来,这些特质将宛如梯子,协助他继续攀上事业的高峰——他希望可以创造出多样化的餐饮格局,迎合客人喜新厌旧的心理;也希望自己的表现更八面玲珑,培养出更多好的团队;同时亦要多参与公司所提供的培训,并提升英语水平。

餐厅经理的工作内容

  • 确保餐厅每日如常营运,设备器材正常操作,团队各守岗位。
  • 了解菜单的设计,确保饮食符合卫生、成品保持水平,且要试菜。
  • 采购食材与器材。
  • 注意环境的卫生整洁。
  • 安排下属休息用餐,以现场状况适度调动人手。
  • 观察下属的表现,定期为下属安排培训与提供辅导。
  • 掌握公司的最新资讯或政策,并与团队分享。
  • 确保服务达致或超越客人的满意度,且要处理客人投诉。
  • 与上司密切联系,包括呈交营业报告、讨论问题并建议解决方案。

给社会新鲜人的建议

  • 服务业以人为本,与其学服务,不如学做人更重要。
  • 要从基层做起,首三年要不计较回酬,到各部门学习并了解各部门的运作,以了解自己的兴趣所在。
  • 个性最好外向开朗、喜欢和人打交道,并懂得谦卑。
  • 个人卫生及仪表很重要。
  • 对餐饮和服务要有热忱,愿意牺牲公共假期与家人朋友团聚的时光。

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